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2009年度深圳市物业管理业主满意度指数发布报告

新闻来源: 万厦居业有限公司   作者: 万厦 人气: 4839  日期: [2010-04-24]

    受深圳市住房和建设局(原深圳市国土资源和房产管理局)的委托,业主满意度指数测评课题组2008年开展了构建业主满意度指数测评指标体系的研究工作,并确定了深圳物业管理业主满意度指数,经中国信息协会市场研究业分会刘德寰会长为组长、深圳市统计局投资处杨昌斌处长为副组长的评审专家组的评审鉴定,认为指标体系全面,抽样调查方法科学,数据真实有效,具有较高的市场价值。之后,在分别测算20072008两个年度全市业主满意度指数的基础上,课题组开展并完成了2009年度全市业主满意度指数的测评工作,现将结果公布如下:

一、2009年深圳全市物业管理行业业主满意度总指数为79.9,按照国际惯例,75分为中等满意,表明我市物业管理业主满意度接近比较满意范畴,业主对物业服务的认同度较高。其中,写字楼类型物业的业主满意度最高,满意度指数为81.6,其次是商业物业为81.4,住宅物业业主由于对服务的关注范围较大,影响满意度的因素较其他类型的物业要多,因此其业主满意度相对略低,为79.5。调查还显示,资质越高的物业管理企业所管理的所有类型的物业,其业主满意度都相对较高。在本次测评中,一级物业管理资质企业所管理物业的满意度指数为81.3,二级和三级物业的满意度指数分别为80.278.0。与08年相比,不同资质的企业满意度指数均有不同程度的上升。

二、在覆盖物业管理整个服务流程的七个主要指标中(包括清洁绿化、设备设施、秩序安全、便民服务、投诉沟通、社区文化及人性化服务等),人性化服务的得分最高,达到84.3,说明物业管理从业人员的服务意识及服务态度等人性化关怀得到业主的肯定。相比之下,业主对设备设施的评价相对略低,满意度得分为78.9。在本次调研中,大部分服务指标的得分均超过业主的总体满意度,只有品牌形象和设备设施的得分低于总体满意度,制约着业主满意度的提升,需要物业服务企业在此方面做进一步的改进。与2008年相比,2009年物业服务企业在各方面的表现均有不同程度的提升,整体上来看,各家企业提供的服务均较为稳定,行业正朝着健康有序的方向迈进。

三、投诉沟通成为业主关注的重点。调查发现,无论是住宅类型物业还是商业类型物业,投诉沟通服务是业主09年关注的重点,与08年相比,业主对此方面的关注度大幅上升,需要引起全行业的注意,虽然目前业主对于投诉沟通服务相对比较满意,但各企业不能松懈下来,争取服务水平再上一个台阶。

对于住宅类物业,08年业主最为关注的清洁绿化服务由于服务质量进一步的改善,而且能够稳定的满足业主的需求,09年业主对清洁绿化的关注度有所降低,但还是属于业主比较关注的服务点之一。对于写字楼商业类物业,09年业主的关注点与08年相比发生了较大的变化。写字楼业主在秩序安全方面的评价在08年基础上有所改善,同时业主对其的关注程度急剧下降,将部分的注意力重新转移到清洁绿化服务方面。设备设施是写字楼的软肋,业主的评价相对较差,因此设备设施将是最近几年写字楼业主满意度能否得到有效提高的关键点之一。在商铺类型的物业业主对各项指标的评价中,业主认为目前物业公司提供的各项服务基本上都能够满足自身的需求。与08年有所不同的是09年业主的关注范围与08年相比更加分散,业主对投诉沟通和价值感知的关注度均有所下降,相应的将物业的品牌形象和清洁绿化等方面纳入到比较关注的范围中,各物业企业需要随着业主的关注点变化而有针对性的对相关服务进行改善,努力提升服务质量,为业主营造良好的经营环境。

四、在2009年度深圳物业管理业主满意度指数测评过程中,抽样涉及到的物业服务企业有150多家,抽样的物业小区213,业主问卷有效样本6054份。在本次业主满意度指数抽样涉及的150多个企业中,对单个企业业主满意度指数超过综合指数且样本量在30个以上的进行了统计,排列出了业主满意度指数较高的前30领先企业,经课题组建议,决定对这些企业进行表彰,具体名单附后。

附件:2009年度深圳物业管理业主满意度指数(抽样单位)领先企业名单:

 

    1.深圳市万科物业服务有限公司

2.深圳市万厦居业有限公司

3.招商局物业管理有限公司

  4.汉国置业(深圳)有限公司

        5.深圳市世纪开元物业管理有限公司

       6.深圳市华侨城物业管理有限公司

   7.深圳新港物业管理有限公司

     8.深圳市友银物业管理有限公司

     9.深圳市金地物业管理有限公司

 10.深圳市核电物业有限公司

     11.深圳市鸿峰物业管理有限公司

       12.深圳市金兆丰物业管理有限公司

 13.深圳市物业管理有限公司

     14.深圳市新银物业管理有限公司

         15.深圳市开元国际物业管理有限公司

       16.深圳市华佳宏物业管理有限公司

       17.美佳物业管理(深圳)有限公司

     18.深圳市宝晨物业管理有限公司

  19.长城物业集团股份有限公司

          20.深业集团(深圳)物业管理有限公司

        21.深圳市新世界物业管理有限公司

     22.深圳市莲花物业管理有限公司

         23.深圳市鹏基物业管理服务有限公司

      24.深圳市鸿基物业管理有限公司

         25.鸿昌物业管理(深圳)有限公司

      26.深圳市北方物业管理有限公司

          27.深圳市联合安泰物业管理有限公司

28.中海物业管理有限公司

      29.深圳市天健物业管理有限公司

      30.深圳市城建物业管理有限公司