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试论现代知识信息型物业管理

新闻来源: 万厦居业有限公司   作者: 刘昌兵 人气: 2627  日期: [2009-12-21]

      在21世纪这个信息高度发达的知识经济时代里,随着互联网的蓬勃发展,在全球化竞争的市场新格局下,因竞争的需要物管企业必然要进入新的知识领域,必然要向知识信息型物业管理方向发展。如今,以数字化、网络化为主要特征的科技革命,以科技革命为基础的知识经济,已对人们的生产方式、思维方式、生活方式及行为方式产生了巨大而深刻的影响。同样,也对作为朝阳产业、新兴行业的物业管理行业带来了全方位的深刻影响。
       多年来,知识经济曾作为一个概念在理论界广泛地探讨,虽然时至今日对知识经济的定义和形成还存在着诸多争议,但是也存在着所达成的共识,即知识在社会经济的发展中贡献度越来越大。
        进入21世纪以来,特别是中国加入WTO后,随着知识经济的极大发展,从企业的经营管理角度看,企业的经营管理也在发生着深刻的变化,如企业中“人”的地位不断提高,要求员工更广泛、更积极地投入企业运作,通过员工不断的增值学习和自身综合素质的全面提高,来达到企业繁荣和发展的目标。从以上的现象来看,我们可以乐观地预测,以知识经济为主要特征的物业管理与服务,将成为21世纪中国物业管理与服务的终极发展方向。
 
知识经济及互联网对物业管理的影响
      1、业主需求趋于个性化。由于业主受教育的程度和文化知识水平的普遍较高,这一群体业主的消费意识、消费需求和消费行为趋于个性化。同时,由于知识经济社会带来的科技与知识的创新,也进一步刺激和催生了业主的消费个性化。因而,要求物管企业必须适应这种个性化的服务需求。
      2、业主行为趋于理性化。由于业主文化知识水平的持续提高,使得他们能够借助日益发达的互联网络及各种传媒,广泛而快速地搜集到与物业管理有关的资讯,最大程度地解决了目前存在的业主在消费过程中的信息不对称问题,使得业主消费的盲目性和盲从性的可能大大降低,最终做出对自已最有利的购买决策。
      3、知识经济使产品的外延与内涵发生巨大的变化。知识、服务、信息及技术都成为了商品,即与知识相关的无形产品(服务)成为了消费者主要的消费对象。由于知识已成为知识经济的核心要素,就要求产品中的知识含量提高了。因而,衡量产品价值的标准产生了变化,即由传统的以物质为基础转为以知识含量为基础进行考量。具体地说在物业管理中,业主的需求从低层次的、简单的生理需求满足,即居者有其屋,向高层次需求转变,即居者优其屋的精神文化需求转变。这就要求物业管理要更加的人本化,注入更多的文化知识内涵。
      4、业主面临更多的服务选择。知识经济促进互联网飞速发展,既使国内外市场打破了地区与国家的界限,也突破了时间与空间的界限,业主可以在任何地区、任何时间通过网络搜寻来选择理想的服务,这导致业主对服务越来越挑剔,促使物管企业之间不可避免地发生激烈的竞争。
      5、业主的法制意识空前提高。知识经济可以说就是法制经济。前不久,国务院颁布实施的《物业管理条例》,开创了我国物业管理工作的崭新局面,标志着国内的物业管理开始迈入法制化、规范化发展的历史新时期,这也可以说就是知识信息型物业管理的前奏曲。
      6、对物业管理服务价格的影响。知识经济是主要以数字化、网络化为特征的信息技术革命,Internet广泛运用,要求企业同用户面对面进行阳光透明的纯市场定价。新颁布的国家物管条例规定:物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定。可见,条例巳将物业管理的价格交给了市场,还给了业主包括物业管理企业,这为知识信息型物业管理创造了条件。
 
知识信息型物业管理的运作流程
  知识信息型物业管理涉及五个运作流程。它们是知识发掘流程、知识整合流程、知识应用流程、知识增值流程和知识创新流程。这五个流程不是相互独立的,而是相互关联、递进、增值的过程。
      知识发掘流程是指有目的、有计划地对涉及物业管理行业内外的知识进行收集、分类与管理的过程。如对行业动态、物管模式、理论研究、法律法规、企业经营数据、业主意见、投诉信息、工作方法、工作心得、物管案例等知识进行收集和分类,并将分类结果进行存储。
       知识整合流程是一个去伪存真、由表及里,根据不同的需要而整合提高知识效能的过程。特别是在资讯爆炸又信息泛滥的今天,知识是以资讯(信息)的状态存在,因此,通过开发资讯的广度与深度,对资讯的加工、发掘,从而变为为我所用的,从这个意义上讲,对知识进行整合就变得尤为重要。同时,要有针对性地对资讯进行分析与解读。可以这样说,没有经过发掘、整合的资讯是信息垃圾,只有那些经过发掘、整合的资讯才能称为有效能的知识。
       知识应用流程是指利用整合而成的知识解决实践中的问题的过程,也是知识的转化过程。在这种状态下,随着知识的整合并运用到实践中,必将会产生相应的体会与经验,同时还会丰富与优化企业及员工的知识内涵,甚而重建企业及员工的知识结构,使企业及员工的知识储备得到拓展与延伸。
知识增值流程主要是指通过企业内部及员工之间的交流互动,达到企业整体知识的共享、优化和增值。由于上述三个流程通常以企业内部的部门或小组为单位进行,因此,其结果只能扩展到某个部门或小组的知识储备,而不足以提高企业整体的知识储备。这就有了通过交流将新知识内部化到每个员工的必要性。企业可以从以下几种交流方式中选择符合自身实际的交流方式:员工之间直接交流的学习方式,如正式与非正式的研讨会、学习会、工作午餐、企业培训等;通过企业内部网络技术进行交流与学习的方式,如电子会议、电视会议、电子邮件、电传、虚拟团队等;通过网络技术与信息交流进行学习的方式,如利用信息库、企业主页、各类检索、解析软件进行学习;通过利用知识库进行学习的方式,如利用图书馆(室)、书和文件进行学习。
       知识创新流程是企业整体知识储备的延展与放大的过程。知识创新流程是上述四个流程相互作用的结果,是知识管理的至高境界,并可由此产生出新的概念、新的思想、新的理论体系。实现这一目的的关键在于隐形知识显性化和显性知识内部化。而知识整合促进隐形知识显性化,知识应用和知识增值促进显性知识内部化。因此,知识整合、知识应用和知识增值交流是实现知识创新所不可缺少的几个重要环节。
 
知识信息型物业管理的灵魂在于创新
  综合以上分析,并从知识本身的特性分析来看,我们还可以得出一个总体结论,即知识信息型物业管理的灵魂在于创新。首先在于服务观念的创新。服务观念的创新也是知识信息型物业管理的核心和前提。服务观念的创新,需要物业管理企业从满足业主持续增长的需求出发,同时还要学会引导和创造业主需求。这缘于知识经济时代科学技术日新月异的发展,产品(服务)生命周期大为缩短,新产品(服务)层出不穷,由此引起社会需求的变化与企业之间的激烈竞争,这必然还将促使物管企业经营哲学的发展更替。另外,还要求物管企业必须有无国界思维。知识经济时代推进了经济全球一体化的发展,使国内外市场融为了一个整体。因而,物管企业只有树立全球性的无国界观念,才能推进企业的可持续发展。
  知识信息型物业管理的创新重点可以归纳为如下五个方面:
      一是组织的扁平化。是指企业通过互联网技术同员工发生直接联系,而且使企业同业主、市场之间链接成一个互动的信息反馈机制。
       二是关糸的网络化。是指企业领导层与员工从传统的等级制度关系变成非正规的网络关系,从而提高员工的自信以及经营效益。
       三是系统的智能化。这既要求企业员工不断提高个人知识,又强调企业的系统思考和知识的整合力量,以不断再造企业的无限生机。
       四是企业的虚拟化。是指依靠互联网而建立企业的网络,形成一种灵活、机动、低成本的的新型企业组织及服务形式。如深圳物业管理企业在内地的顾问项目,就可以通过企业的虚拟化来提供服务。这种企业组织形式可以与内地的企业实现优势互补,并节省费用。这也要求合作双方的运作者都要具有很高的协作精神、协调能力及综合能力,并致力使管理与服务尽早实现本土化,以适应全球市场及全球化的竞争战略。
       五是服务的科技化。就产品的创新而言,在知识信息型物业管理中,由于知识成为核心要素,因此考量产品价值标准应从传统的以物质为基础转变为以知识含量为基础对产品进行考量。全国物业管理条例也指出,国家鼓励物业管理采用新技术、新方法,依靠科技进步提高管理和服务水平。所以,企业产品(服务)创新必须提高产品科技含量,扩展产品(服务)功能,扩大及提高服务的范围和质素。